제 3 장. 이메일마케팅 종류와 활용

이메일마케팅 종류는 이메일 전달형태, 이메일의 메시지, 사용 목적, 이메일의 상업적 여부, 옵트인(opt-in)&옵트아웃(opt-out) 등의 기준에 따라 분류된다. 각 기준이 말하는 종류는 무엇이며, 해당 기준에서 더 세부적으로 분류되는 이메일 유형은 어떤 것이 있는지? 주의사항은 무엇인지?에 대해 살펴보도록 한다.

(이메일마케팅 종류에 대한 요약표)

이메일 전달형태	메시지 형태	퍼미션 유무	목적
- Direct E-mail - Text Advertisement - Rich E-mail	- 스폰서십 - 뉴스레터 - 추천하기 - 쿠폰제공 - 애프터서비스 - 행사알림 - 설문조사	-   스팸메일 -   퍼미션메일	-  고객관계관리 -  광고, 판촉 -  브랜드관리, 구축 -  PR, IR -  글로벌마케팅 -  제휴마케팅

Ⅰ. 이메일 전달형태

이메일 전달형태에서는 미국의 이메일 마케팅 전문 서비스 회사인 [ClickZ]에서 발표한 3가지로 분류된다.

①    Direct E-mail : 각각의 고객과 연관된 이메일 메시지를 전달하는 개인화된 이메일 유형

②    Text Advertisement : 뉴스레터 및 상품 카탈로그 같은 비개인화된 이메일 유형

③    Rich E-mail : 이메일 메시지에 그래픽, 사운드, 동영상 등 최신 멀티미디어적 요소를 담고 있는 이메일 유형

Ⅱ. 메시지 형태

메시지 형태별 분류는 마케터의 입장에서 뉴스레터를 보낸다고 보낸 이메일이라 할지라도 고객의 입장에서는 그 이메일이 단지 광고성 메일이 될 수도 있기 때문에 메시지 형태라는 것은 고객의 입장에 따른 것을 말한다. 이런 점을 염두해 두고 이메일마케팅의 메시지 형태를 분류하면 다음과 같이 분류된다.

①    스폰서십
다른 업체에서 발송되는 뉴스레터나 회원메일에 하나의 방송매체에서 스폰서가 되듯이 이메일 스폰서가 되는 형태의 이메일 마케팅이다.
스폰서십 이메일마케팅은 회원가입 혹은 이벤트 참여를 유도하기 위해서 활용되기에 뉴스레터의 컨텐츠와 스폰서 광고가 많은 연관성을 갖고 타깃이 같을 때 더욱 효과적이다.

<그림. 대량이메일마케팅 안내메일에 스폰서 광고를 실시한 [실시간 로그분석 LOGGER]>

②    뉴스레터
뉴스레터는 자사 사이트에 가입한 회원에게 보내어지는 일종의 소식지를 말한다. 뉴스레터는 뒤에서 언급하게될 스팸(허락받지 않은 메일)과는 대조적으로 컨텐츠를 잘 정리해서 회원에게 보낼 경우 고객의 충성도를 높이는 좋은 마케팅 수단이 될 수 있다. 특히 그 뉴스레터가 고객들로 하여금 유용하다고 느끼게 되면 더욱 효과적일 수 있다.

<그림. ㈜비즈스프링의 뉴스레터>

③    추천하기(바이러스 마케팅)
이메일을 통해서 주위 사람들에게 퍼지는 형태의 이메일을 “추천하기” 혹은 “바이러스 마케팅”이라고 한다. 이 추천하기 방식의 메일은 콘텐츠가 많은 사람들의 호기심과 관심을 유발하는 경우에 높은 효과를 거둘 수 있는 이메일마케팅 형태이며, 네티즌들의 자발적인 활동으로 홍보효과를 가져오기 때문에 다른 이메일마케팅 형태보다 비용면에서 유리하다. 게다가 추천하기의 대상들은 보내는 이가 누구인지 알기 때문에 오픈율이 높게 나타난다.

<그림. 추천하기 기능이 탑재된 뉴스레터>

④    쿠폰제공
이메일을 통해서 쿠폰을 제공하는 이메일마케팅이다.
고객을 구매로 유도할 때, 회원가입을 유도할 때 많이 활용되며, 직접 사이트에 방문해서 쿠폰을 다운받아야 하는 것과 달리 이메일은 고객에게 직접 주어지기 때문에 그만큼 고객의 노력을 줄여줄 수 있다는 장점이 있다.

<그림. 할인쿠폰 안내 이메일>

⑤    애프터서비스
인터넷 접촉 과정에서 발생하는 결과를 알리는 형태의 이메일마케팅이다.
고객관리 차원에서 주로 이용되는 형태의 이메일로 주문확인, 배송확인 등 온라인으로 이뤄지는데 따른 불안감을 애프터서비스 이메일을 통해 해소할 수 있다.
현재 애프터서비스를 자동으로 구현하기에 “자동메일”이라고도 부른다.

<그림. 잔여캐쉬와 포인트 자동 안내메일>

⑥    행사알림(Remind)
일정관리 일환의 서비스로 고객의 특정 기념일 혹은 구매가 이뤄진 날 등을 기준으로 고객에게 보내지는 이메일이다.
행사알림의 효과적인 예로 프린터 잉크, 토너 판매사이트가 구매시점을 기준으로 교환이 이뤄져야 할 때가 되었을 때 교환시점의 알림과 구매에 대한 보상 내용이 포함된 메일은 다른 시점에 보내어진 메일보다 월등히 효과적일 수 있다.

<그림. 사용자모임 행사에 대한 안내 이메일>

⑦    설문조사(Research)
타깃 고객을 대상으로 이메일을 발송하여 설문조사를 하는 형태의 이메일이다. 이메일로 설문조사를 할 경우 매우 정교하게 타기팅이 가능하며, 회수율도 높기 때문에 그 활용도나 경제성 명에서 효과적인 것으로 평가되고 있다.

<그림. 고객의 서비스평을 듣기 위해 실시된 설문조사 이메일>

Ⅲ. 퍼미션 유무

이메일마케팅 효과에 대한 회의가 일고 있는 가장 큰 이유는 스팸메일로 인한 고객들의 이메일에 대한 불만 때문이다.

스팸메일에 인한 피해와 불만이 높아짐에 따라 스팸메일에 대한 관련 법률을 개설하여 스팸을 막아보고자 하는 노력이 국내외로 활발히 전개되고 있는 상황이다.

상황이 이렇다 보니 선의의 피해자도 발생하게 되었다. 고객관리 차원에서 보낸 이메일이 스팸메일로 오인되어 기업이미지가 훼손되기도 한다. 따라서 스팸메일에 대한 이해가 필요하고 이와 상반되는 퍼미션 이메일마케팅 전개를 위한 노력이 필요하다.

퍼미션 메일이란, 옵트인(opt-in)과 옵트아웃(opt-out) 메일의 복합적인 개념의 메일이다. 옵트인메일이란 고객들로부터 귀사의 이메일을 받겠다고 허락받은 메일이다. 옵트아웃 메일은 고객이 받은 메일에 대해 수신거부 등의 방법을 통해 메일을 보낸 기업의 메일링 리스트에서 고객의 메일 주소를 삭제할 수 있도록 해주는 기능을 담은 메일을 말한다.

①    스팸의 5가지 특징

대량으로 발송	무작위로 대량의 이메일 발송
수신자에게 무의미	자신과 무관한 메일 내용
무허가	수신자의 허가. 요청이 없이 전송된 메일 자신의 이메일 주소 노출로 인해서 불쾌감이 가중
수신거부기능 부재	수신거부 의사를 표시할 수 없는 메일
사기성 제목	발신자를 밝히지 않고, 사기성 제목으로 위장한 메일

②    스팸에서 벗어나기

이메일마케팅을 실시할 때 반드시 피해야 할 원칙 중의 하나가 스팸메일이 되어서는 안 된다는 것이다. 그러나, 실질적으로 허가된 메일을 발송하였음에도 스팸으로 오인되어 기업의 이미지가 손상되는 경우가 발생되는데, 이는 이메일 발송 시 스팸메일이 아님을 수신자에게 주지시키는 것에 대해서 소홀한 데 주요 원인이 있다.

스팸메일이 되지 않기 위해서는 앞에 언급한 스팸메일의 특징을 가지지 말아야 한다. 즉 퍼미션 메일이 되어야 한다.

<스팸에서 벗어나기 위한 전략>

고객에게 흥미있는 컨텐츠 제공	고객에게 가치있는 정보나 흥미를 유발할 수 잇는 컨텐츠를 제공
자동화 시스템 구축	수신자들의 문의, 수신거부 등을 최대한 자동화 시스템을 이용하여 신속 정확하게 처리해 주는 노력을 보여라
개인정보 보호정책 수립	이메일 주소를 함부로 임대하거나 임대해 주는 것은 바로 스팸메일로 인식
내외부의 컨텐츠 제공	자사의 컨텐츠뿐만 아니라 외부의 컨텐츠를 제휴하여 제공
옵트아웃의 용이성	옵트아웃을 쉽게 할 수 있도록 기능 제공
보상 체제	수신에 대한 보상 제공

③    퍼미션 이메일마케팅이란

퍼미션 마케팅은 고객 스스로 정보획득 및 커뮤니티를 위하여 개인정보를 입력하고 이메일 수신을 허가하기 때문에 고객의 입장에서 원하는 정보를 받아보게 되어 높은 만족감을 느끼게 되며, 광고에 대해서도 긍정적인 태도를 보이기 때문에 효과적인 마케팅 방안이다.

퍼미션 마케팅을 올바르게 전개하기 위해서는 옵트인과 옵트아웃을 동시에 전개해 나가야 한다. 즉 자사의 고객DB가 구축되어 있을 경우 옵트인 메일이 되며, 이때는 고객의 수신거부를 처리해 줄 수 있는 옵트아웃 기능을 제공해야 한다. 반대로 일차적으로 임대한 메일링 리스트를 통해 이메일마케팅이 될 경우 옵트아웃의 메일이 되는 동시에 옵트인이 되도록 해야 한다.

<스팸, 옵트아웃, 옵트인 특징 비교>

	스팸(Spam)	옵트아웃(opt-out)	옵트인(opt-in)
특징	무허가 일방발송(no permission) 대량발송(bulk) 수신자에게 무의미(junk) 수신거부 기능없음 발신자 불명확 사기성 제목(no etiquette)	묵시적 탈퇴가 어려움 스팸과 가까움 고객 충성도 낮음 고객유치가 쉬움 Permission Mail	명시적 탈퇴 자유로움 스팸과 거리가 멈 고객 충성도 높음 고객 유치가 힘듬 Permission Mail

<그림. 옵트인 이메일 뉴스레터>

<그림. 수신거부할 수 있는 옵트아웃 이메일>

Ⅳ. 목적

이메일마케팅은 고객관계관리 차원에서 가장 강력한 마케팅툴로 신규고객의 획득, 기존 고객의 관리, 고객 서비스, 광고, PR/IR, 브랜드 관리 등 다양한 목적을 위해서 이메일마케팅이 활용되고 있다.

①     고객관계관리

고객관계관리(customer relationship managerment)란 고객의 특성을 수집, 저장, 활용하여 지속적으로 우호적 관계를 유지하고, 고객의 충성도를 높이는 마케팅 기법을 말한다.

-       신규고객확보

이메일마케팅에서 말하는 고객관계관리란 신규고객확보 차원까지 포괄하는 보다 범위가 넓은 고객관계관리를 말한다. 즉, 기존 고객관의 관계를 관리하는데서 더 나아가 관계가 형성되어 있지 않은 고객을 대상으로 관계를 구축하는 방안으로 이메일마케팅이 활용 가능하다는 것이다.

-       기존고객관리

다양한 내용의 맞춤 이메일을 통해 고객과의 커뮤니케이션을 전개해서, 그 반응을 추적하고, 체계적으로 분류하여 고객의 성향, 니즈(needs)를 파악하고 이에 대응하는 방식의 마케팅활동을 가능하게 한다. 이렇게 파악된 고객 개개인의 니즈에 맞는 맞춤 형식의 상품이나 서비스에 대한 안내를 이메일마케팅으로 전개해 나갈 경우 기존고객에 대한 업셀링(up selling), 크로스 셀링(cross selling)을 유도할 수 있으며 고객의 충성도까지 향상시켜 줄 수 있다.

②     광고, 판촉

이메일 자체가 선천적으로 소식지의 특성을 지니고 있다는 특성을 이용해서 적극적으로 고객에게 다가가 기업의 신제품, 할인행사, 이벤트 등을 알려줌으로써 광고, 판촉 목적을 달성할 수 있다.

③     브랜드 구축, 관리

브랜드 구축이란 마케팅 활동만큼 브랜드를 구축한다는 것 또한 쉬운 일은 아니다. 브랜드를 구축하기 위해서 직접적으로 고객에게 브랜드만을 알리는 이메일마케팅을 전개했다가는 오히려 반감을 야기할 수 있다. 따라서 다소 간접적인 방식으로 전개해 나가야 한다.

④     사이버 홍보(PR), IR

-       사이버 홍보(PR)

인터넷 공간에서의 커뮤니케이션 도구들과 기술개발에 따른 활용성 증가, 그리고 데이터베이스 관리 체계화에 따른 사용자들과의 일대일 맞춤형 커뮤니케이션은 마케팅에 있어서도 사이버마케팅(cybermarketing), 이메일마케팅(e-mail marketing) 등 새로운 마케팅기법을 탄생시키고 있다. 사이트에 방문한 고객에 대한 지속적 PR을 위해서는 역시 이메일만큼 효과적인 수단이 없으며, 매스형식이 아닌 One to One 방식으로 효과를 극대화시킬 수 있다.

-       IR

기업의 경영활동 및 이와 관련된 정보를 제공하는 홍보활동으로 기관투자가를 상대로 회사의 장점 및 단점을 전달한다는데서 PR과 차이점을 가지고 있다.

⑤     제휴마케팅

마케팅커뮤니케이션 활동 전 영역에서 활용될 수 있는 이메일마케팅 방법으로 관련 업체와의 제휴관계를 통한 마케팅으로 활용되고 있다. 이는 제휴업체의 각종 컨텐츠, 이벤트 정보를 교환함으로 고객에겐 더욱 다양하고 전문화된 정보를 제휴업체에겐 기업홍보 및 수익쉐어를 줄 수 있게 되었다. 그러나, 제휴관계에 있어서 주의할 점이 있다. 고객에게 피해, 불쾌감, 스팸오인이 되지 않도록 주의와 업체선정이 필요하다.

작성처 : 비즈메일러 www.bizmailer.co.kr

[비즈메일러]는 이메일마케팅 집행을 도와드리는 서비스로 회원정보 관리뿐만 아니라 대량 이메일 발송을 통해 회원이 보이는 반응을 수집하여, 그 정보를 실시간으로 수치화 & 그래프화하여 분석정보를 제공하는 Application Service Provider 형식의 서비스이며, 비즈스프링™(www.bizspring.co.kr)에서 비장하게 준비한 온라인 마케팅 서비스입니다.

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내 블로그/카페 게시물은 어디에 얼마나 노출되고 있을까?
- 바이럴 마케팅 분석

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게시물의 확산정도와 게재된 웹사이트 및 블로그 URL, 노출정도를 분석할 수 있다면, 바이럴 마케팅 성과를 측정할 수 있다.

리포트 화면
작성자 : 게시물을 작성한 사람
게재 사이트 수 : 게시물이 보여지고 있는 사이트 및 블로그 수
노출수 : 게시물이 노출된 수
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*’게제 사이트 수’ 옆의 돋보기 아이콘을 클릭하면 아래와 같이 노출되고 있는 사이트(블로그, 카페, RSS 등등)의 URL을 파악할 수 있다.

어느덧 봄은 오고 나른한 4월… 오늘도 ‘행여나 여행사’ 노대리의 하루는 시작되고 있었다.

“노대리. 얘기 들었어?”

“응? 무슨 얘기?”

“이번달 해외여행 기획상품 주문이 저조해서 우리 팀장님 무지하게 깨졌데…”

“정말?? 휴… 당분간 몸 사려야겠네!!”

‘기획상품이라… 뭐가 문제였던 거지?’

월요일 주간 회의 시간.

“다들 아실지 모르겠지만 저희팀에서 기획한 이번달 해외여행 기획상품 주문전환이 예전에 비해 상당히 저조해서 이사님 기분이 상당히 안 좋습니다. 그래서, 다음달 해외여행 기획상품에 대한 기대가 상당히 크실 것 같은데, 개인별로 다음달 해외여행 기획상품 기획안 금주 내로 제출하도록 하세요!”

‘저렇게까지 말씀하시는 것 보면 팀장님께서 기분이 정말 안 좋으신가 보구나… 기획상품이라… 좋아! 이번에도 로거의 로그분석 데이터를 활용해서 준비해보도록 하자!!’

자신에 찬 노대리. 하지만, 막상 준비하려고 보니 어떤 데이터를 먼저 확인해야 하는지 어떤 데이터를 활용해야 하는지 도대체 감이 오지를 않는다.

지난 업무 때도 과장님께 도움을 받은 적이 있던 노대리는 이번에도 과장님께 도움을 요청하기로 결정했다.

“과장님~ 질문이 있는데요~”

“갑자기 살갑게 왜 이래~ㅎㅎ. 뭔데? 얘기해봐.”

“기획상품 기획안 작성하면서 이번에도 과장님이 알려주셨던 로거를 활용하려고 하는데 어떻게  활용하는게 좋을까요?”

“음… 우선은 이번 기획상품이 왜 고객에게 인기가 없었는지 원인분석을 해보고 그 다음에 현재 우리 사이트에서 어떤 상품이 실제로 인기가 높은지 파악해 보도록 해봐. 어떤 데이터를 확인해야 할지는 노대리가 판단해보도록 하고… 이번에도 잘해보라고~^^ ㅎㅎㅎ”

“감사합니다~!!”

‘원인분석을 먼저 해봐야겠군.. 지난달 기획상품이 ‘놀러가 여행 패키지’ 였으니까 기획상품 전후로 고객이 얼마나 구매했는지 파악해 봐야겠다.’

먼저 노대리는 지난달 기획상품의 3월과 4월 내부 구매 데이터를 확인해 보았다.

‘하루 평균 3건 정도 구매되던 상품이 기획상품으로 웹사이트 전면 노출되었는데도 구매량이 늘어나지 않았구나. 평균 구매는 유지될만한 상품이지만 고객의 눈에 많이 띄게 하더라도 매출로 전환될만큼 매력적인 상품은 아니였단 얘기군…’

그날 노대리가 집중해서 본 데이터는 [컨텐츠/상품 상세 조회수]와 [상품 매출 순위] 리포트였다.

여기서 잠깐!!! [컨텐츠/상품 상세 조회수]와 [상품 매출 순위] 리포트에 대해 잠시 알아보자.

l  컨텐츠/상품 상세 조회수 : 조회기간 동안 웹사이트내의 상품별 상세보기 페이지의
                         노출(페이지뷰)수를 분석한 리포트.

l  상품 매출 순위 : 조회기간 동안 주문(매출)액 기준으로 상품의 주문수량 및 매출액을
                순서대로 각 비율과 함께 나타낸 리포트

노대리가 두 가지의 리포트를 이번 달로 조회하여 리포트를 확인한 결과, 다음과 같은 데이터를 얻을 수 있었다.

‘현재 ‘갈까나 여행 패키지’가 사이트 방문자들의 조회수가 가장 높은 여행 패키지고, 상품 매출은 전체 상품 중 4위에 13건의 주문이 있었네… 같은 해외여행 중에 ‘가고파 여행 패키지’는 조회수는 10위이지만 전체 상품 중 6위에 10건의 주문이 있었구나…’

‘조회수 대비 구매 전환율을 따져보면 ‘갈까나 여행 패키지’는 100건의 조회에 13건의 주문이 있었으니 13% 구매 전환율이고 ‘가고파 여행 패키지’는 30건의 조회에 10건의 주문이 있었으니 33%의 구매 전환율이 되겠구나.’

‘이 얘기는 해외여행 패키지 중 실제 방문자들에게 구매 욕구를 일으키는 패키지는 ‘갈까나 여행 패키지’가 아니라 ‘가고파 여행 패키지’라고 예상할 수 있겠군…’

필요한 로그분석 데이터를 확인한 노대리는 위 데이터를 바탕으로 기획서를 작성하기 시작했다. 노대리의 손가락은 신들린듯 빠른 속도로 키보드를 누볐다…

우리의 노대리~!! 이번에도 화끈하게 한건 해낼 수 있을까???

팀원들의 기획안 제출이 모두 마무리 되고, 팀장님의 기획안 검토 결과 지난 번에 좋은 결과를 냈던 노대리의 기획안을 채택되었고, 5월 해외여행 기획상품으로 ‘가고파 여행 패키지’가 웹사이트 전면에 노출되게 되었다.

시간은 흘러흘러…. 5월의 어느날…

“노대리~!!! 노대리~!!! 자네 여기있었구만… 허허허~~!!”

“네. 팀장님. 무슨 일 있으세요?”

“자네가 기획한 기획상품이 현재 예상 주문량을 훨씬 상회해서 이사님 입이
^ㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡ^ 이렇게 찢어지셨네~ 허허허~!! 이번에도 자네가 수고가 많았네~!! 이따 저녁에 삽겹살에 소주한잔 하자고~^^”

“아~ 정말입니까? 잘 됐네요~^^ 그럼, 이따 저녁에 뵙겠습니다.”

‘하하하!!! 좋아~!! 앞으로도 잘해보자~!! 파이팅~!!”

시원하게 한건 해낸 노기차 대리~!! 이번에도 로거의 로그분석 데이터를 멋지게 활용했네요~!! 그런데 저거저거~ 너무 들뜬거 아닌지 몰라. ㅎㅎㅎ. 뭐 앞으로도 지금과 같은 기세로 잘해낼지…  쭈욱 기대해 봅시다… 어쨌거나~ 노기차 대리~!! 파이팅~!!

[ 지난호 ] 노대리의 로거활용하기 – 1화 ‘이벤트 개시일을 잡아라!’

로거™ 사용자를 대상으로 매월 실시하는 정기교육이 11월 19일에 있었습니다. 12월은 연말인 관계로 다음교육은 2008년 1월에 예정되어 있습니다. 교육에 대한 자세한 사항은 여기를 참고하시기 바랍니다.

2007년에는 웹분석에 대한 교육과정을 정리하여, 2008년에는 중급교육 및 외부에서의 웹분석 세미나를  좀 더 강화해가도록 하겠습니다.

국내 웹 환경은 어느 순간 사용자와 커뮤니티 중심으로 발전하고 있습니다. 몇 년 전에 시작하여 이젠 필수 검색엔진 마케팅 수단이 된 지식 서비스, 블로그 운영이 있습니다. 또한 올해 열풍을 일으킨 UCC 또한 같은 맥락으로 볼 수 있습니다.

사용자들은 이제 정보를 얻기 위해서 여러분이 제공하는 웹사이트 컨텐츠 외에 사용자의 정보 찾기를 하고 있습니다. 그렇다 보니 검색엔진의 무수한 정보들이 검증되지 않은 체 사용자에게 노출되고 있으며, 잘못된 정보들로 여러분의 회사가 신뢰를 잃게 될 수 도 있습니다.

검색엔진 마케팅의 일환으로 커뮤니티를 통하여 방문자를 늘리는 방법도 있지만, 이처럼 잘못된 정보를 찾아 사용자에게 옳은 정보를 제공할 수 있도록 하여야 합니다.

예를 들어 성형외과 관련된 정보공유 컨텐츠에 여러분의 회사(병원)에 대한 훼손된 컨텐츠가 제공되고 있다면 여러분의 비즈니스에 심각한 타격을 받을 수 있습니다.

문제를 해결하기 위해서는 주기적으로 검색엔진을 모니터링 하면서 사용자들이 잘못된 정보로 여러분의 회사 신뢰도를 떨어트리고 있지는 않은지 점검이 필요할 것입니다.

또한 웹분석 서비스를 이용하여, 특정 커뮤니티 혹은 사이트에서 유입된 방문자 추적을 통해 올바로 잡을 수 있습니다.

로거™에서는 외부에서 접속한 모든 유입 경로에 대한 분석을 하고 있습니다. 방문에 사용된 사이트에 대한 상세 URL을 모두 제공하여, 바로 컨텐츠가 게재된 페이지로 이동이 편리합니다.

[로거 리포트 참고]

광고대행사를 이용하는 경우 종합적인 검색엔진 마케팅에 대한 서비스를 제공받을 수 있겠지만(좋은 광고대행사를 이용하고 계시다면…) 그렇지 못한 경우라면 직접 회사의 정보가 변경될 수 있도록 노력을 해야합니다.

회사 내부에서 상사와 동료를 설득하기 위해, 특히 영업이나 사업 제휴를 진행할 때 고객에게 자사의 제품, 브랜드 등을 어필하기 위한 방법으로 프레젠테이션이 날로 중요해지고 있습니다.

일전에 세일즈 교육을 받을 때, 강사님께서 프레젠테이션 기법에 대해서 강조하시며 소개하셨던 <세계 최고의 비즈니스 커뮤니케이터들의 10가지 비밀> 이란 책에서 인용한 ‘프레젠테이션 최악의 버릇 10가지’와 그 해결책에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

1. 노트 보며 그대로 읽기
준비한 대본이나 노트를 제 때 참고하는 것은 좋지만 보고 그대로 읽는 것은 발언자와 청취자 사이의 소통을 방해한다. 노트에서 포인트만 집어 노트 없이 발표할 수 있도록 계속해서 복습해야 한다.

스티븐 잡스 애플사 CEO도 프레젠테이션 전 엄청난 노력과 시간을 들여 연습하는 것으로 알려져 있다.

2. ‘아이-콘택트‘ 피하기

청중과 소통하고 신뢰감을 주기 위해 눈과 눈을 맞추는 것은 매우 중요하다.

대부분의 연설자들이 청중을 보는 대신 벽이나 책상, 컴퓨터에 눈을 맞춘다. 그러나 연설하는 시간의 90%이상은 청중과 시선을 마주쳐야 한다.

나머지 시간에 노트와 슬라이드를 적절히 보아야 한다.

3. 지저분하고 격식 없는 옷차림

유명한 해외 기업인 도널드 트럼프가 고전적인 수트와 타이 대신 다른 옷을 입는 것을 본 적이 있는 사람은 누구도 없을 것이다. 심지어 그는 골프 강습 때도 백만장자 아니 억만장자처럼 차려 입는다.

프레젠테이션 역시 자신의 위치와 문화에 따라 입는 것이 중요하다. 단 너무 뛰어난 의상 보다는 청중보다 아주 약간 더 좋게 차려 입는 것이 좋다.

4. 정신 없는 손동작과 말버릇

손을 안절부절 못한다거나 손에 쥔 물체를 가볍게 흔들고 몸을 앞뒤로 흔드는 것 등은 발언자의 긴장과 초조감, 불안감을 그대로 반영하며 청중들에게 자신감이 없는 것처럼 보이게 한다.
리허설이나 프레젠테이션을 녹화해 자신의 프레젠테이션 모습을 보고 위와 같은 버릇을 미리 잡아야 한다.

5. 가만히 서있기.

지나친 손동작은 좋지 않지만 가만히 서있는 것도 나쁘다. 경직된 모습은 마치 군대의 명령을 기다리는 군인처럼 보여 프레젠테이션을 지루하게 만든다.

적당한 몸짓과 손동작을 이용하고 적절히 걷고 위치를 이동하라. 유명한 프레젠테이션 동영상을 보며 목소리와 몸동작을 흉내내보는 것도 좋다.

6. 리허설 절대 하지 않기

프레젠테이션에서 제일 안타까운 실수는 지나치게 큰소리나 작은 목소리로 연설하는 것이다. 이는 리허설을 충분히 하지 않았기 때문에 벌어지는 실수다.

존 챔버스 시스코 CEO는 프레젠테이션 전 몇 시간씩 꼭 투자해 슬라이드를 넘기는 것부터 청중들 앞에서 어느 순간에 어느 방향으로 걸어 다닐지 등 철저한 리허설을 하는 것으로 알려져 있다.

7. 슬라이드 그대로 읽기

너무나 많은 내용을 슬라이드에 담아서도 안되고 글자 그대로 또박또박 읽는 것도 좋지 않다. 슬라이드에는 핵심적인 내용을 한 면당 여섯 줄 미만으로 요약하고 이야기나 일화, 예를 적절히 덧붙여 청중에게 설명해야 한다.
슬라이드를 읽는 것뿐이라면, 그것은 청중도 할 수 있다.

8. 지나치게 긴 프레젠테이션

연구에 따르면 청중들의 집중력은 약 18분 후부터 사라진다. 리더쉽이 요구하는 능력은 긍정적이고 명확하며 간결한 메시지 전달이다.

말하는 시간이 길수록 중요하게 들릴 것이라는 착각을 버려야 한다.

9. 인상적이지 못한 서두

청중들의 관심을 끄느냐 잃느냐는 당신의 프레젠테이션 첫 마디에 달려 있다. 가장 좋은 방법은 시작 전 그들이 당신의 발표에 귀 기울여야 하는 이유를 밝히는 것이다.

10. 횡설수설한 맺음말

당신이 중간에 아무리 중요한 말을 강조하고 늘어놔봤자 청중들이 자리를 떠나면서 기억하는 것은 당신이 마지막에 던진 말이다.
말한 것을 간략하게 요약하고 청중들이 한가지 생각, 요점을 가지고 떠날 수 있도록 해야 한다.

위의 10가지 항목이 ‘프레젠테이션 최악의 버릇 10가지’ 입니다. 10가지 내용 중에 자신이 현재 담당하고 있는 업무에 해당되지 않는 부분이 있을 수도 있습니다. 물론 저도 마찬가지로 어떤 부분은 제 업무에 해당되지 않는 부분입니다. 업무의 속성과 규모에 따라 프레젠테이션 장소, 청중, 주제 등이 다를 수 있으니까요.

중요한 것은 위 10가지 항목 중에 자신의 업무에 맞는 항목들을 받아들이고, 반복적인 연습을 통해 자신의 잘못된 버릇들을 고쳐나가는 것입니다.

꾸준한 반복과 연습을 통해 잘못된 버릇을 버리고 완벽을 기한다면 상당한 프레젠테이션 전문가가 될 것입니다.

Retention
Retention의 특성은 Momentum과 흡사하다고 말하고 싶습니다. 한번 시작되면 연쇄반응으로 인하여 유지가 쉬워지기 때문입니다. 처음 구매를 한 고객이 2번째 구매를 일으켰다면 이후 3번째, 4번째 구매가 일어날 가능성이 높습니다. 그러나 시장은 점점 경쟁이 치열해 지고 있어 retention은 마케터들에게 아주 중요한 부분으로 자리잡게 되었습니다.

이렇듯 Retention과 밀접한 관계에 있는 customer loyalty에 대하여 고심하지 않을 수 없습니다.

일반적으로 기업에서는 retention 관리에 *RFM분석 모델을 주로 사용하고 있습니다. 고객들의 최근 구매일, 구매 빈도, 구매 금액을 세그먼트 하며, 세그멘트 데이터를 기준으로 비즈니스에 고객가치를 판단합니다. 위의 3가지 항목, 최근 구매일/구매빈도/구매금액 에서 가장 높은 점수를 받고 있는 고객이라면 loyalty가 높다고 말할 수 있으며 놓쳐서는 안될 고객들입니다. 이러한 고객들에게는 특별대우를 해야 고객유지에 도움이 될 것입니다.

RFM 분석 모델 사용의 장점은 간단하다는 것 입니다. 분석/세그먼트가 용이하여 특정 타깃고객과 커뮤니케이션이 가능하기도 합니다. 그러나 문제의 여지가 되는 것이 두 가지 있습니다.

그 첫 번째로, RFM만으로는 retention 마케팅에 쓰일 메시지를 만들 수 없다는 점 입니다.
예를 들면, 카테고리가 많은 온라인 소매업자에서는 고객의 성향을 파악할 수 없습니다. 다양한 고객이 다양한 제품을 구매 하더라도 구매패턴과 RFM 수치는 비슷할 수가 있습니다.

두 번째로 문제가 되는 것은 최근 구매일 입니다. 정기적으로 거래나 교류가 있던 고객이 한동안 접촉이 끊긴 것을 알아차렸을 때는 이미 너무 늦어버린 상황이 될 수 있습니다. 서비스를 취소하거나 사이트 방문을 중단하거나 또는 비즈니스를 중단하였을지도 모릅니다. 어느 시점에선가 충성심을 잃어버렸지만 그 시점을 파악하는 것에는 시간이 걸린다는 단점이 있습니다.

Customer loyalty 변화가 있고 난 다음에 대처만 하는 것이 아니라 미리 알 수 있어야 합니다. 때때로 고객은 충성심에 변화가 있을 때 어떤 신호나 실마리를 보여줍니다. 고객상담을 더 자주 한다거나, 행동 패턴이 변화가 있다거나, 전화요청 메모를 남겨도 응답이 없는 경우가 될 수 있습니다.

Retention 마케팅에서, 예측적분석(predictive analytics)은 고객의 어떤 변화를 마케터들에게 경고해 줍니다. 예측모델(predictive model)을 활용함으로써 다른 데이터(고객의 성향, 기반으로 어느 고객이 위험한 상태인지를 알 수 있습니다. 예측모델은 100% 정확하지는 않지만 고객이탈을 보완할 수 있으므로 충분히 활용할 가치가 있습니다.

Figure-1 Retention Relationship Funnel

Figure-2 Logger™ 회원ID분석
-Recency, Monetary 에 해당하는 조건에 맞추어 회원을 추출할 수 있으며, 타깃마케팅에 활용할 수 있습니다.

ID별 상세 분석

Figure-3 Logger™ 회원 방문 상세정보
-특정 회원을 선택하여 과거 주문/방문에 대한 Frequency 및 매출금액 등을 조회할 수 있습니다

당신의 비즈니스에 customer loyalty가 어떤 가치와 의미가 부여됩니까? 중요하다면 어떻게 그것을 알 수 있습니까? 관계된 매트릭스(metrics)는 무엇입니까? 어떠한 영향을 미칩니까?