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고객과 이메일을 통한 관계구축 시, 실수하는 7가지

bizspring — Sat, 19 Jan 2013 07:20:06 +0000

이메일 마케팅은 CPC 광고처럼, 기업에서 기본적으로 운영하고 있는 마케팅 활동 중 하나이며 고객에게 쉽게 말을 건넬 수 있는 대화창구이기도 합니다. 저희 비즈스프링도 웹분석 컨텐츠와 사내 소식을 모아 매달 뉴스레터를 발행하고 있습니다.

하지만 어느 순간 고객들에게 이메일 마케팅=스팸 메일이라는 인식이 사로잡히게 되었으며, 이로 인해 오픈율 및 클릭률은 학점 수준에 그치는 경우가 많아졌습니다.

이와 관련된 해외 자료를 살펴보던 중, 재밌는 자료가 있어 제 입맛대로 덧셈과 뺄셈해서 작성해 보았습니다.

( 출처 : http://conversionxl.com/7-mistakes-that-hurt-your-email-relationship-building-efforts/ )

1. 적은 구독자로 인한 실망

여러분이 보낸 메일을 읽는 사람이 적다고 해서 실망할 필요는 없습니다. 그 적은 리스트 내에서 당신이 진정 원하는 고객을 얻을 수 있습니다. 실제 메일을 오픈한 사람들은 흥미있게 컨텐츠를 읽어보며, 이메일 구독을 신청하는 사람들까지 있었습니다. 이로 인해 오히려 오픈율, 클릭률이 증가했으며, 스팸등록은 최소화되었습니다.

2. 부족한 Interaction

현시대는 Share가 되지 않으면 인터렉션이 일어날 수 없습니다. 따라서 모든 시작을 고객의 관심사에 맞춰 공유돼야 합니다. 하지만 과도한 공유는 고객에게 부담으로 다가갈 수 있다는 점을 명심해야 합니다. 따라서 의미 없는 메세지로 내부 리소스와 고객 시간을 낭비하지 말고, 이메일을 보내기 전 스스로 고객에게 부담인지, 가치가 있는지를 먼저 생각해야 합니다.

3. 구독하지 않는 이유를 모른다

구독하지 않는 이유 : 고객과 관련성이 없거나 지루한 컨텐츠, 너무 잦은 메일 발송
구독률을 높이는 방법 : 고객이 관심 있고 흥미로워할 컨텐츠일 경우에만 발송, 자주 보내지 말 것( 1주일에 한 번 이상은 많은 것 )

4. 고객 이름만 들어가면 맞춤 메일을 보낸 것으로 착각

아마 다들 이런 메일을 받으신 적이 있을 것입니다. “안녕하세요, [Your Name]님” 이런 메일을 받았을 때 느낌이 어떠하신가요? 그 업체에 대한 진정성이 느껴지시나요? 실제 조사결과에 따르면 메일에 자신의 이름을 포함하는 인사말로 시작할 경우 95%는 부정적인 반응을 보였습니다. 설령 일시적인 오픈율은 늘어날 수 있겠지만, 고객들은 실망하게 될 것입니다. 이는 스팸등록 증가에 영향을 끼칠 수도 있습니다. 그러니 어설픈 가짜 개인화를 시도하기보단 이메일 리스트를 세그먼트하고, 세그먼트 결과에 따른 맞춤 메일을 전달하도록 노력해야 합니다. 진정한 개인화는 고객과 관련성 높은 컨텐츠 입니다.

5. 제발 구매 얘기 좀 그만!

기업은 잠재고객(신규고객)과의 관계구축에 지나치게 주력합니다. 관계구축이 필요한 것은 맞지만 관계 형성 전에 구매를 강요하는 메일을 발송하는 경우가 너무 많습니다. 그들은 정작 서비스와 혜택제공, 정보제공이 필요함에도 말입니다. 개인적으로 인상 깊었던 olark.com의 가입 시 전송되는 메일을 예로 들겠습니다.

“안녕하세요, 고객님께서 가입하신 olark.com입니다. 저의 도움이 필요하시면 알려주시기 바랍니다. from 벤”

이 메일은 심플하지만, 진정성을 느낄 수 있었습니다. (수동 메일인지는 알 수 없으나…) 이처럼, 가장 중요한 것은 가입 또는 구매 후에 그들과 소통한다는 것입니다.

6. 가치가 없는 이메일

고객과의 관계구축을 쌓기 위한 특별한 방법은 없습니다. 단지 고객 실생활에 가치를 더하면서 시간이 지남에 따라 형성됩니다. 하지만 기업은 이메일 작성 시, 가장 중요한 가치제공을 잊을 때가 많습니다. 아래는 이메일 마케팅 직원에게 들은 사례입니다.

직원은 클라이언트가 제안한 프로모션 이메일을 검토 중이었습니다. 내용은 고객의 관심사와 동떨어진 지루한 내용이었습니다. 그는 클라이언트에게 물었습니다. “사람들이 이 제품을 사고 싶어 할까요?” 그러자 클라이언트 왈, “사람들에게 관심 있는 걸 해야 하나요?”

실제 있었던 일이면서 제가 받아 본 메일을 생각해보니 지금도 이러한 경우가 많은 것 같습니다. 이 결과는 결국 사람들은 조만간 구독을 취소한다는 것입니다.

고객대상으로 하는 모든 행동이 고객중심, 고객 최우선, 가치전달이 관계 형성에 핵심임을 잊어선 안되겠습니다.

이메일 및 SMS발송 대행 서비스의 변화조짐

bizspring — Mon, 25 Oct 2010 07:19:29 +0000

전통적으로 기업들이 고객에게 메시지를 전달하는 도구로 이용된 대량 이메일 및
SMS를 발송 대행하는 서비스 시장은 수년간 별다른 변화없이 안정적인 모습을 보여왔다.

하지만, 최근 대량 이메일 및
SMS서비스 발송대행사 중 하나인 비즈메일러(www.bizmailer.co.kr)의
경우에는 종래의 이메일 발송건당 1원이라는 시장의 가격정책과 달리, 발송건수와
상관없이 기업의 마케팅 담당자가 자유롭게 메일발송을 이용할 수 있는 월정액 상품의 추가 가격할인을 통해 공격적으로 시장을 공략하기 시작하였다.

이는 수많은 e-비즈니스 사업을 수행하는 다수의 중소기업들이 비용부담등을
이유로 이메일 및 SMS보다 추가적인 마케팅 채널로서 SNS, 즉
트위터, 페이스북, 미투데이등을 더욱 많이 이용하려는 추세에
대한 대응이라는 판단이다.

해 당 업체의 관계자는 “이메일, SMS와 SNS의 공통점은 고객과의 커뮤니케이션 채널이라는 관점에서
경쟁상대“라고 언급하며, 기존 고착화 되어 있던
대량 이메일 및 SMS관련 서비스 시장에서도 추가적인 혁신이 있어야 할 것이라고 의견을 나타냈다.

제1장. 이메일마케팅 이해하기

bizspring — Mon, 24 Mar 2008 05:00:10 +0000

이메일 마케팅이란?
고객을 어떻게 보고 어떠한 방법으로 관리할 것인가에 대한 방안으로 “이메일마케팅”이 매우 유용하다고 평가되고 있는 지금의 이메일은 단순이 인터넷마케팅 수단(툴)의 하나로 그치지 않고, 그 이상의 의미를 가지고 있다. 이는 고객의 니즈(needs)를 파악하고 만족도를 높이는 전략적 개념을 이메일을 통해서 수행하는 고객과의 쌍방향 커뮤니테이션을 통해 마케터는 고객과 관련된 다양한 데이터를 수집.분석하여, 타깃 고객을 선별하고 이메일을 통해서 이들에게 정보를 제공함으로써 그들의 욕구를 살피고 고객과 접촉한다.

고객과의 지속적인 관계 형성을 통해 풍부한 고객정보를 갖게 된다면 고객의 성향에 맞는 이메일을 발송할 수 있을 것이다.

타깃팅(Targeting)
성별, 연령, 지역 등 인구통계학적인 데이터는 오프라인의 불특정 다수보다 고객을 훨씬 효과적으로 분류할 수 있다. 나아가 그 사람의 구매성향이나 관심사항, 소득수준에 따라서도 분류할 수 있어 정교한 타기팅이 가능하다.
이 모든 것은 풍부한 고객정보를 갖추어졌을 때, 최신 정보로 유지하고 있을 경우 가능하게 될 것이며, 이에 따른 효과는 그 누구도 예측할 수 없을 것이다. 이메일의 누적된 수신데이터를 마이닝하여 보다 정밀한 타기팅을 지금부터 실천해 보시길 권하고 싶다.

이메일마케팅 효과적인가?
이메일은 무엇보다도 적극적인 접촉 매체이며, 수신자가 정확히 지정된 상태에서 메시지 내용을 얼마든지 개인화할 수 있으며, 메시지의 양과 내용을 자유롭게 조정 가능하다는 점, 사용자의 반응을 쉽게 유도함으로써 의미 있는 피드백을 얻을 수 있다는 점 등의 많은 장점을 가지고 효과적인 마케팅 매체로 부각되고 있다. 한국광고업협회는 이메일마케팅의 기대효과를 다음과 같이 정의하였다.

첫째, 빠르고 효과적이다.
둘째, 타깃마케팅,DB마케팅,원투원마케팅 용이
셋째, 상대적으로응답률이 높다
넷째, 비용대비효율성이높다

이메일마케팅의 SWOT분석표에서 알 수 있듯이 이메일마케팅도 강점과 약점, 그리고 기회요인과 위협요인이 상존한다.

Strengths : 효과	Weaknesses : 결점	Opportunities : 기회	Threats : 위협
• 마케팅 비용 절감으로 생산원가의 절감 • 이용경로, 결과추적가능 • 고객과의 1:1마케팅 가능 • 어떤 마케팅 목적으로도 이용 가능 • 직접적 매출 촉진 • 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 가능	• 점차 증가하는 이메일량에 따라 고객의 반응률 하락 가능성 • 제대로 된 메일 확인 위해 많은 시간 소요 • 추적이 쉬워 때론 해가 됨	• 이메일마케팅은 비교적 덜 개척된 발전 가능성이 무한한 분야 • 새로운, 창의적인 아이디어를 개발하기 적합 • 제휴, 입소문, 브랜딩, 세일즈 등 사업의 기회를 확대하는 데 더없이 유용	• 이메일때문에 서버부담이 급증 • 메일 발.수신에 대한 규제 강화 • 정상적인 이메일마케팅이 스팸으로 오인돼 법적 시비에 휘말릴 수 있음 • 개인정보 유출에 대한 소비자의 우려와 제도적 제한 • 기술적 고려사항이 복잡, 정교해 짐

고객은 정보를 입수하기 위한 방편으로 인터넷을 활용하는 경향이 많다. 따라서 일과성이 아닌 중장기적인 접근을 통해 고객과의 접점을 확보할 수 있어야 하며 이러한 접점은 고객의 허락(Permission)을 전제로 하여야 한다. 이메일은 가장 유용한 접점 수단이 될 수 있다.
고객은 자신이 관심있는 정보를 얻기 위해 자발적(Opt-In)으로 이메일을 활용하고자 하며 지속적 대화를 통해 설득되고 종국에는 상품의 구매로 이어진다.

로열티 고객 마케팅 강화
고객의 자발적인 참여와 허락을 전제로 접근하는 것이 이메일마케팅의 본질임을 알게 되면서 기업은 고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하기 위해 노력하고 있다.
자발적으로 참여한 잠재 고객들은 관련된 분야에 대한 관심과 관여도가 높다.

질 높은 잠재 고객 수천 명에게 유용한 정보나 참여의 기회를 제공함으로써 더 많은 매출을 올릴 가능성이 높다. 뜨내기 고객을 과감히 제거하거나 혹은 이를 충성 고객으로 전환할 필요성을 느끼게 된다. 따라서 커뮤니티를 중시하는 경향이 점차 확대되어 가고 있으며, 이메일마케팅 분야도 이러한 추세를 감안한 전개가 필요하다. 이러한 고객은 자신만의 커뮤니티로 간직하기보다는 다른 사람에게 소개해 줌으로써 신규 고객을 창출하고 새로운 이익의 기반을 형성하는 데 일조하게 된다.

” 이메일마케팅 현황 및 시장전망을 여러 기관의 통계자료를 통해 시장을 훑어보자! “

(자료원 : 국가지식포털 / http://www.knowledge.go.kr / 2003. 04)

작성처 : 비즈메일러 www.bizmailer.co.kr

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