CS,고객만족이란 ” 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태 “를 말한다.
 
고객만족을 위해 서비스를 하고 전화응대를 하는데 있어 가장 중요한 요인은 경청이다.
고객의 사항을 듣고 고객의 요구에 부응하도록 진심으로 대처하는 노력이 있어야 고객은 감동할 것이다.
 
웃는 얼굴로는 화낸 목소리를 낼 수 없다고 한다.
그러므로 목소리로 전달하는 전화응대에 있어서도 상담자의 목소리에 표정이 담겨있다고 할 수 있는 것이다.
기업의 이미지는 고객접점의 직원에 의해 결정된다는 것과 전화응대는 기계와 대화하는 것이 아니라 고객과의 통화이며, 고객은 나 개인을 상대로 전화한 것이 아니라 기업을 대상으로 전화하고 서비스를 요구한다는 것을 명심하도록 하자.
 
걸려오는 전화가 컴플레인 고객인지 아닌지가 중요한 것이 아니라 나의 마음가짐이 진심으로 고객 대할 때 컴플레인 고객까지도 나의 또는 기업의 충성고객으로 바뀔수 있는 것이다.
또한 기업에 대한 불만을 표하고 해결을 요구하는 고객이야말로 기업발전의 힌트를 제공하는 진정한 고객이라는 것을 인식하도록 하자.