하지만 어느 순간 고객들에게 이메일 마케팅=스팸 메일이라는 인식이 사로잡히게 되었으며, 이로 인해 오픈율 및 클릭률은 학점 수준에 그치는 경우가 많아졌습니다.
이와 관련된 해외 자료를 살펴보던 중, 재밌는 자료가 있어 제 입맛대로 덧셈과 뺄셈해서 작성해 보았습니다.
( 출처 : http://conversionxl.com/7-mistakes-that-hurt-your-email-relationship-building-efforts/ )
1. 적은 구독자로 인한 실망
여러분이 보낸 메일을 읽는 사람이 적다고 해서 실망할 필요는 없습니다. 그 적은 리스트 내에서 당신이 진정 원하는 고객을 얻을 수 있습니다. 실제 메일을 오픈한 사람들은 흥미있게 컨텐츠를 읽어보며, 이메일 구독을 신청하는 사람들까지 있었습니다. 이로 인해 오히려 오픈율, 클릭률이 증가했으며, 스팸등록은 최소화되었습니다.
2. 부족한 Interaction
현시대는 Share가 되지 않으면 인터렉션이 일어날 수 없습니다. 따라서 모든 시작을 고객의 관심사에 맞춰 공유돼야 합니다. 하지만 과도한 공유는 고객에게 부담으로 다가갈 수 있다는 점을 명심해야 합니다. 따라서 의미 없는 메세지로 내부 리소스와 고객 시간을 낭비하지 말고, 이메일을 보내기 전 스스로 고객에게 부담인지, 가치가 있는지를 먼저 생각해야 합니다.
3. 구독하지 않는 이유를 모른다
- 구독하지 않는 이유 : 고객과 관련성이 없거나 지루한 컨텐츠, 너무 잦은 메일 발송
- 구독률을 높이는 방법 : 고객이 관심 있고 흥미로워할 컨텐츠일 경우에만 발송, 자주 보내지 말 것( 1주일에 한 번 이상은 많은 것 )
4. 고객 이름만 들어가면 맞춤 메일을 보낸 것으로 착각
아마 다들 이런 메일을 받으신 적이 있을 것입니다. “안녕하세요, [Your Name]님” 이런 메일을 받았을 때 느낌이 어떠하신가요? 그 업체에 대한 진정성이 느껴지시나요? 실제 조사결과에 따르면 메일에 자신의 이름을 포함하는 인사말로 시작할 경우 95%는 부정적인 반응을 보였습니다. 설령 일시적인 오픈율은 늘어날 수 있겠지만, 고객들은 실망하게 될 것입니다. 이는 스팸등록 증가에 영향을 끼칠 수도 있습니다. 그러니 어설픈 가짜 개인화를 시도하기보단 이메일 리스트를 세그먼트하고, 세그먼트 결과에 따른 맞춤 메일을 전달하도록 노력해야 합니다. 진정한 개인화는 고객과 관련성 높은 컨텐츠 입니다.
5. 제발 구매 얘기 좀 그만!
기업은 잠재고객(신규고객)과의 관계구축에 지나치게 주력합니다. 관계구축이 필요한 것은 맞지만 관계 형성 전에 구매를 강요하는 메일을 발송하는 경우가 너무 많습니다. 그들은 정작 서비스와 혜택제공, 정보제공이 필요함에도 말입니다. 개인적으로 인상 깊었던 olark.com의 가입 시 전송되는 메일을 예로 들겠습니다.
“안녕하세요, 고객님께서 가입하신 olark.com입니다. 저의 도움이 필요하시면 알려주시기 바랍니다. from 벤”
이 메일은 심플하지만, 진정성을 느낄 수 있었습니다. (수동 메일인지는 알 수 없으나…) 이처럼, 가장 중요한 것은 가입 또는 구매 후에 그들과 소통한다는 것입니다.
6. 가치가 없는 이메일
고객과의 관계구축을 쌓기 위한 특별한 방법은 없습니다. 단지 고객 실생활에 가치를 더하면서 시간이 지남에 따라 형성됩니다. 하지만 기업은 이메일 작성 시, 가장 중요한 가치제공을 잊을 때가 많습니다. 아래는 이메일 마케팅 직원에게 들은 사례입니다.
직원은 클라이언트가 제안한 프로모션 이메일을 검토 중이었습니다. 내용은 고객의 관심사와 동떨어진 지루한 내용이었습니다. 그는 클라이언트에게 물었습니다. “사람들이 이 제품을 사고 싶어 할까요?” 그러자 클라이언트 왈, “사람들에게 관심 있는 걸 해야 하나요?”
실제 있었던 일이면서 제가 받아 본 메일을 생각해보니 지금도 이러한 경우가 많은 것 같습니다. 이 결과는 결국 사람들은 조만간 구독을 취소한다는 것입니다.
고객대상으로 하는 모든 행동이 고객중심, 고객 최우선, 가치전달이 관계 형성에 핵심임을 잊어선 안되겠습니다.