모두들 아시다시피 성공적인 세일즈 상담에서 대부분 말을 하는 쪽은 고객입니다. 피라미드 회사의 제품을 파는 경우라면 고객을 홀리기 위해 생각할 틈을 주지 않을 정도로 말을 많이 해야 되겠지만, 대형세일즈에서는 절대 고객에게 만족감을 줄 수 없으며 구매약속으로 이어지지 않습니다.
그렇다면 어떻게 하면 고객이 말을 하게 할 수 있을까요? 그것은 질문을 함으로써 가능합니다.
이 책에서는 질문을 잘하는 것을 강조하고 있으며, 가장 성공적인 셀러는 질문을 잘하는 사람이라고 말하고 있습니다.
지금부터 SPIN 질문법에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
1. 상황질문
(Situation Question)
상황질문은 고객의 현재 상황에 관한 사실들을 파악하는 질문으로 상당 초반에 고객에게 필요한 정보를 얻기 위해 사용합니다.
이러한 질문은 셀러에게 도움이 되지만, 반대로 고객에게는 그다지 도움이 되지 않습니다. 그래서 상황질문을 너무 많이 사용하게 되면 고객은 짜증을 느끼게 되고 이후 대화를 이끌어가는데 분위기를 어렵게 만들게 됩니다.
실제로 저도 고객과의 전화상담시 상황질문을 너무 많이 해서 정작 중요한 질문은 하지 못한채 상담을 종료했던 일이 종종 있었습니다.
성공적인 셀러는 상황질문을 하되 효율적으로 합니다. 질문에 앞서 사전준비 과정을 통해 기초적인 사실들을 고객이 아닌 다른 정보원들로부터 구해 핵심적인 내용만을 고객에게 질문하기 때문입니다.
사전에 조사를 철저히 하여 상담을 준비하라!!
성공적인 세일즈를 위한 그 첫번째라고 할 수 있겠습니다.
2. 문제질문(Problem Question)
앞으로 소개할 세일즈 상담의 성공 가능성을 높여주는 세가지 유형의 질문 중에 먼저 문제질문에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
문제질문은 여러분의 상품이나 서비스가 해결할 수 있는 고객의 문제, 어려움, 불만에 관한 것입니다. 우리가 자주 말하고 듣는 ‘고객의 니즈(needs)’에 관한 것이라고도 할 수 있겠습니다.
이 책에서는 문제질문에 대해서 굉장히 강조를 많이 합니다. 그렇다면, 문제질문을 언제, 어떻게 사용하는 지 보도록 합시다.
세일즈 경험이 많은 사람들은 문제질문을 던지는 횟수가 많으며, 특히 상담 초반에 문제질문을 하는 경향이 있습니다. 이와 대조적으로, 일반적인 셀러들은 주로 상황질문을 하고, 문제질문을 하는 경우에는 너무 늦게 하곤 합니다.
문제질문은 왜 중요한가? 고객의 문제에 관해 질문하는 것이 왜 그렇게 강력한 효과가 있는 것일까?
화장품에서 컴퓨터에 이르기까지 모든 상품이나 서비스는 그것이 고객의 문제를 해결해주기 때문에 판매됩니다. 상품이나 서비스의 좋은 정의는 그것이 누군가의 문제에 대한 해결책이라는 것입니다. 심지어 언뜻 보기에 문제를 해결할 것처럼 보이지 않는 상품조차도 자세히 살펴보면 실질적으로 어떤 문제를 해결해주고 있습니다.
다시 말해서, 고객은 자신의 문제, 니즈(needs)를 해결해줄 때, 그 상품을 구매하게 된다는 것입니다.
성공적인 세일즈를 위해서… 톱 셀러가 되기 위해서… 먼저 우리는 우리의 제품이 해결하는 문제들은 무엇인지 파악해야 합니다. 그리고, 문제질문을 통해 고객의 문제를 파악하고, 우리의 제품으로 해결할 수 있는 문제들을 찾아낼 때, 상품의 판매나 계약의 수주를 위한 키(key)를 획득했다고 할 수 있겠습니다
다음에서는 시사질문과 해결질문에 대해서 소개하도록 하겠습니다. 글을 읽으시면서 의문사항이나 하고싶은 말이 있으신 분은 댓글 부탁 드립니다~!!