이번에는 세일즈 상담의 4단계 중 1단계인 ‘상담시작’에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
상담을 시작하는 전통적 접근 방법 중 하나는, 이점을 설명하는 것으로부터 상담을 시작하는 것입니다. 10분도 채 걸리지 않는 단순한 세일즈 상담에서는 이점을 먼저 설명하는 것이 고객이 상품이나 서비스에 관심을 갖도록 하는데 도움이 큰 도움이 되기 때문입니다.
그러나, 평균적으로 40분 이상의 시간이 소요되는 대형 세일즈 상담에서는 세일즈의 성공과 아무런 연관성이 없으며 오히려 위험을 초래할 수 있습니다. 앞에서도 여러 번 언급했듯이 성공적인 셀러들은 그들의 상품이나 서비스 또는 해결책의 이점을 후반에 이르기까지는 말하지 않습니다. 이점을 설명하면서 상담을 시작하는 것은 상품이나 서비스를 너무 일찍 소개하는 것이기 때문이며,
이로 인해 세일즈를 망칠 가능성이 매우 높기 때문입니다.
그 이유는 다음과 같습니다.
- 셀러가 상품이나 서비스의 가치를 구축하기도 전에 이점을 설명함으로써 상품이나
서비스에 대해 상세히 설명할 수 밖에 없게 된다.
- 고객이 질문할 여지를 주고, 상담의 주도권을 고객이 쥐게 만든다.
일전에 저도 고객과의 상담 중에 초반의 좋은 분위기에 빠져 저도 모르는 사이에 상품의 이점과 해결책을 일찍 제시한 적이 있습니다. 그러자 고객은 ‘네. 알겠습니다.’ 라고 대답하였으며, 상담은 그 이상 진행되지 않았습니다. 그로 인해 저는 상담을 통해 고객의 실질적인 니즈를 하나도 발굴하지 못했으며, 그 세일즈를 성사시키기 위해 다른 세일즈보다 배의 노력과 시간이 필요했습니다.
그렇다면, 상담 시작 단계의 목표는 무엇일까요?
상담 시작 단계의 목표는 질문을 하는 것에 대한 고객의 동의를 얻는 것, 즉 탐색단계로 이동하는 것입니다. 그래서, 상담의 시작은 고객 중심적이어야 하며, 좋은 상담시작은 상품이나 서비스가 아니라 고객의 관심사에 초점을 맞추는 것입니다. 또한, 고객 중심적이 되는 것은 고객의 신뢰와 수용성을 강화하는데 큰 도움이 됩니다.
끝으로 효과적인 상담 시작에 대해서 다음 3가지로 정리해 보겠습니다.
1. 비즈니스로 곧장 들어가라.
바쁜 고객의 시간을 낭비하는 것은 위험한 행동입니다.
2. 해결책을 너무 일찍 제시하지 마라.
해결책을 제시하기 전에 고객의 니즈를 개발하고 해결책의 가치를 강화하는 것이 중요합니다.
3. 질문에 집중하라.
미팅에 앞서 적절한 질문을 계획하고 탐색 단계로 나아가는 것에 대한 고객의 동의를 얻는데 주력하여야 합니다.
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경연아빠