앞에서 세일즈 상담에 있어서 문제질문이 얼마나 중요한지 충분히 알 수 있었습니다. 이 책에서는 문제질문을 잘 하기 위해선 연습이 가장 중요하다고 합니다. 그래서, 저도 세일즈 상담을 할 때 연습을 해보았는데 생각처럼 잘 되지는 않았습니다. 아무래도 고객에 대한 사전지식을 준비하고 상황질문을 통해 고객의 Needs를 초기에 파악하는 것이 우선이 되어야 하는 것 같습니다.
다음으로는 가장 강력한 질문인 시사질문과 SPIN의 마지막 N에 해당하는 해결질문에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
3. 시사질문(Implication Question)
일반적으로 셀러들은 문제질문을 통해 고객의 문제를 찾아내고, 고객의 문제에 자신의 제공할 수 있는 적합한 해결책(Solution)이 무엇인지를 알고 있을 때, 고객이 준비되기도 전에 해결책으로 뛰어드는 경우가 많습니다.
하지만, 성공적인 셀러들은 해결책에 대한 언급을 최대한 억제하고 그 전에 문제의 영향에 관해서 질문합니다. 이러한 고객문제의 영향이나 결과에 관한 질문을 시사질문이라고 합니다.
시사질문은 모든 세일즈 질문 중에서 가장 강력합니다. 왜냐하면 고객으로 하여금 해결책의 비용보다 문제가 더 심각하다는 사실을 깨닫게 해주기 때문입니다.
톱 셀러들이 조급하게 해결책을 제시하는 대신에 시사질문을 던지는 것도 이러한 이유입니다.
저는 이 책을 통해서 시사질문이 강력하다는 것을 알게 되었지만 잘 사용하지를 못합니다. 시사질문을 하기 위해서는 어떤 시사점들이 존재할 가능성이 있는지를 명확히 이해하고 있어야 하는데 그렇지 못하기 때문이 아닐까 생각됩니다.
시사질문… 중요하지만 참 어렵습니다.
4. 해결질문(Need-payoff Question)
성공적인 셀러들이 사용하는 마지막 유형의 질문은 해결책의 가치나 유용성에 대해 묻는 것입니다. 이것을 해결질문이라고 합니다. 쉽게 말해서, 해결질문은 셀러가 해결책이 제공하는 이점을 직접 말하는 것이 아니라 질문을 통해서 자연스럽게 고객의 입으로 말하게 하는 것입니다.
“당사의 빠른 시스템이 현재 생산 공정상의 병목 현상을 해결해줄 것입니다.” 라고 말하는 대신 “당사의 빠른 시스템이 어떤 도움이 되겠습니까?” 와 같이 질문을 하는 것입니다. 이 질문을 받은 고객은 아마도 빠른 성능이 병목 현상을 해결하는데 도움이 될 거라고 말할 것입니다.
이처럼 해결질문은 고객 스스로 이점에 관해 말하게 함으로써 강요하는 인상을 주지 않으면서, 더 큰 효과를 얻을 수 있습니다.
SPIN 질문법을 정리하면서 느낀 가장 중요한 점은 대화의 주체를 질문을 통해 자연스럽게 고객쪽으로 옮기는 것이 아닐까 생각됩니다.
* 다음에는 세일즈 상담 4단계에 대해서 알아보도록 하겠습니다
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